Montagmorgen, 9.20 Uhr. Der Patient für den Termin um 9.20 Uhr ist nicht da. Kein Anruf, keine Nachricht. Die MPA wartet fünf Minuten, dann zehn. Der Raum bleibt leer, die Ärztin schiebt Administratives dazwischen, der nächste Patient kommt um 9.40 Uhr.

So sieht ein No-Show aus. Für sich genommen ist er harmlos. In der Summe über ein Jahr ist er einer der grössten versteckten Kostenblöcke einer Praxis. Dieser Artikel zeigt mit Zahlen, wie häufig No-Shows sind, was sie kosten, was die Praxis in der Schweiz verrechnen darf und welche Massnahmen in Studien nachweislich wirken.

Wie häufig No-Shows sind

Für die Schweiz gibt es keine landesweite Statistik. Die beste Grundlage sind internationale Studien und einzelne Praxisberichte. Ein Review von 2024 in Health Science Reports hat 16 Studien zu No-Shows ausgewertet. Die berichteten Raten liegen zwischen 12 und 42 Prozent, je nach Fachgebiet, Patientengruppe und Land. Jüngere Patientinnen und Patienten bleiben häufiger weg als ältere.

Ein Faktor zieht sich durch alle Studien: die Wartezeit zwischen Buchung und Termin. In einer der ausgewerteten Arbeiten lag die No-Show-Rate bei 8 Prozent, wenn der Termin innerhalb von drei Tagen stattfand. Bei vier bis sechs Tagen waren es 16 Prozent, bei vier Wochen 22 Prozent. Je weiter der Termin weg ist, desto eher wird er vergessen oder überflüssig.

Wie das in einer Schweizer Praxis aussieht, hat Medinside 2023 beschrieben. Stefan Steiner vom Doktorzentrum Wettingen zählt rund 30 No-Shows pro Monat, an einzelnen Tagen bis zu fünf. Das ist eine Gruppenpraxis mit hohem Patientenaufkommen. Für eine Einzelpraxis mit 25 Konsultationen pro Tag entspricht eine No-Show-Rate von 5 Prozent etwa einem leeren Termin pro Tag.

Was ein leerer Termin kostet

Die meisten Praxen rechnen den Schaden nicht aus. Dabei ist die Rechnung einfach. Ein No-Show kostet die Praxis den entgangenen Umsatz des Termins, nicht nur den Aufwand für die Nachfrage. Die Fixkosten laufen weiter: Raum, Geräte, MPA-Lohn und die Zeit der Ärztin oder des Arztes sind in dieser Viertelstunde bereits bezahlt.

Eine Beispielrechnung mit Beispielwerten: Eine Praxis hat 25 Termine pro Tag, davon bleibt im Schnitt einer leer. Pro Konsultation entgehen rund 80 Franken Umsatz. Das ergibt bei 220 Arbeitstagen etwa 17'600 Franken im Jahr. Bei zwei leeren Terminen pro Tag sind es über 35'000 Franken. Die 30 No-Shows pro Monat aus Wettingen entsprechen nach dieser Rechnung rund 2'400 Franken monatlich.

« Der Schaden eines No-Shows ist nicht die verlorene Viertelstunde. Es ist der Patient, der diese Viertelstunde gebraucht hätte und drei Wochen länger wartet. »

Darf die Praxis ein Ausfallhonorar verlangen?

Ja, unter Bedingungen. Rechtlich ist die Terminvereinbarung ein Auftrag nach Obligationenrecht. Wer einen Termin bucht und ohne Absage fernbleibt, kann für den entstandenen Schaden haftbar gemacht werden. Das Ausfallhonorar ist aber keine Tarifleistung. Es darf nicht über TARDOC-Positionen und nicht an die Krankenkasse abgerechnet werden. Es ist eine private Rechnung an die Patientin oder den Patienten.

Die FMH-Präsidentin Yvonne Gilli hat die Regeln gegenüber SRF Espresso zusammengefasst. Es gibt kein Gesetz und keine Empfehlung, die einen Betrag festlegt. Eine Pauschale ist zulässig, wenn der Praxis ein tatsächlicher Verlust entstanden ist. Die Praxis muss belegen können, dass der Termin nicht anderweitig besetzt werden konnte. Die Patienten müssen vorab über die Regel informiert sein. Und die Rechnung muss klar als Ausfallhonorar erkennbar sein, nicht als medizinische Leistung. Die Krankenkasse Assura und die Stiftung Patientenschutz SPO teilen diese Einschätzung.

Zur Frist hat sich die SPO in einem zweiten Fall geäussert: Als Faustregel gilt, dass eine Absage bis 24 Stunden vor dem Termin kostenlos ist. Bei Zahnärzten sind teilweise 48 Stunden üblich. Entscheidend bleibt der nachweisbare Leistungsausfall. Wer am Montagmorgen absagt und die Praxis besetzt den Termin um 14 Uhr mit jemandem von der Warteliste, hat keinen Schaden verursacht.

Drei Massnahmen mit Wirkungsnachweis

Ein Ausfallhonorar deckt einen Teil des Schadens. Besser ist, wenn der Termin gar nicht erst leer bleibt. Drei Massnahmen sind gut belegt.

1. Erinnerung 24 bis 48 Stunden vorher

Die wichtigste Grundlage ist ein Cochrane-Review mit acht randomisierten Studien und 6'615 Teilnehmenden. Mit SMS-Erinnerung erschienen 78.6 Prozent der Patienten zum Termin, ohne Erinnerung 67.8 Prozent. Die SMS wirkte gleich gut wie ein Anruf (78.6 gegenüber 80.3 Prozent), kostete pro wahrgenommenen Termin aber 55 bis 65 Prozent weniger. Für eine Praxis heisst das: Die automatische SMS ersetzt den Anruf der MPA, ohne Wirkungsverlust.

Der Text der Erinnerung spielt eine Rolle. Ein Feldversuch an Londoner Spitälern mit rund 10'000 Patienten pro Durchgang hat verschiedene Formulierungen verglichen. Die Standard-SMS führte zu 11.1 Prozent No-Shows. Eine SMS, die den Betrag nannte, den ein verpasster Termin das Gesundheitswesen kostet, senkte die Rate auf 8.4 Prozent. Ein zweiter Durchgang bestätigte das mit 8.2 Prozent. Eine Zahl im Text und ein Hinweis, dass der Termin sonst jemand anderem fehlt, wirken besser als eine blosse Datumsangabe.

2. Kurze Wartezeit und einfache Absage

Je länger der Vorlauf, desto höher die No-Show-Rate. Wer bei der Terminvergabe nach dem nächsten freien Slot fragt statt nach dem Wunschtermin in vier Wochen, senkt das Risiko. Dazu gehört ein Absageweg, der keine Hürde ist. Ein Link in der Erinnerung, über den der Termin mit einem Klick abgesagt oder verschoben werden kann, bringt mehr Absagen rechtzeitig in die Praxis. Jede rechtzeitige Absage ist ein Slot, der nachbesetzt werden kann.

3. No-Shows erfassen und auswerten

Was nicht erfasst wird, lässt sich nicht steuern. Eine Praxis sollte wissen, wie viele Termine pro Monat leer bleiben, bei welchen Terminarten und bei welchen Patienten. Mit dieser Auswertung lassen sich zwei Dinge entscheiden: ob ein Ausfallhonorar überhaupt nötig ist und bei wem eine zweite Erinnerung oder ein Anruf sinnvoll ist. Patienten mit mehreren No-Shows in Folge sind in den Studien eine kleine Gruppe, die einen grossen Teil der Ausfälle verursacht.

Eine Praxisregel in drei Sätzen

Die Regel muss kurz sein, damit sie auf die Terminbestätigung und an den Empfang passt. Ein Vorschlag mit Beispielwerten:

Der dritte Satz ist wichtig. Er macht die Regel fair und entspricht der Rechtslage. Praxen, die ihn weglassen, riskieren Diskussionen am Empfang und Beschwerden bei der Patientenorganisation.

Fazit

No-Shows sind kein Schicksal. Die Studienlage ist eindeutig: Eine automatische Erinnerung 24 bis 48 Stunden vorher bringt rund zehn Prozentpunkte mehr Termintreue, ein kurzer Vorlauf und ein einfacher Absageweg senken die Rate weiter. Das Ausfallhonorar ist das letzte Mittel, nicht das erste. Es ist zulässig, wenn die Regel bekannt ist, der Ausfall belegt werden kann und die Rechnung klar beschriftet ist.

Wer wissen will, wie viele Termine in der eigenen Praxis leer bleiben, sollte mit dem Zählen anfangen. Alles Weitere folgt aus dieser Zahl. Mehr zur Terminplanung und zur Automatisierung in Pracmedio finden Sie auf den Produktseiten. Wie Sie beim Wechsel der Praxissoftware vorgehen, beschreibt unser Leitfaden in fünf Schritten.

Quellen